眾森酒店家具—酒店客房如何設(shè)計服務(wù)提示卡

客房對客服務(wù)大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內(nèi)賓客休息后的客房現(xiàn)場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經(jīng)驗去推斷和揣摩，由于員工經(jīng)驗豐富程度不同，賓客的習(xí)慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務(wù)提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務(wù)中，常見的服務(wù)提示卡設(shè)計主要有以下幾種：

01、賓客聯(lián)系卡

由于客房為背靠背的幕后服務(wù)，當(dāng)員工為賓客提供了個性化服務(wù)時，要提醒賓客，以免發(fā)生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯(lián)系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會;客房部服務(wù)員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯(lián)系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等?？头坎吭O(shè)計賓客聯(lián)系卡，將服務(wù)信息告知賓客，讓賓客了解客房服務(wù)的內(nèi)容和程序，減少不必要的誤解。


02、客用品索引圖

酒店客房客用品會根據(jù)酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內(nèi)配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結(jié)構(gòu)和空間設(shè)計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產(chǎn)生困惑。在實際工作中，經(jīng)常發(fā)生賓客打電話到房務(wù)中心借用物品，實際上房間內(nèi)已經(jīng)配備的現(xiàn)象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內(nèi)的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。


03、請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時，經(jīng)常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態(tài)變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發(fā)生賓客誤操作將請勿打擾開關(guān)打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現(xiàn)象。如果酒店設(shè)計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現(xiàn)這種情況。當(dāng)請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務(wù)人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現(xiàn)在無法清理，待賓客方便時，可致電房務(wù)中心。


04、清洗茶杯提示卡

員工在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)賓客在客房內(nèi)用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質(zhì)時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠;有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進(jìn)場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設(shè)計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。



05、夜床開啟提示卡

夜床服務(wù)是星級酒店客房服務(wù)的一項重要內(nèi)容。有些經(jīng)常居住酒店的賓客知道有此項服務(wù)，在房間內(nèi)不敢**服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當(dāng)天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務(wù)時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設(shè)計制作夜床服務(wù)提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務(wù)提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務(wù)中心。如果賓客不需要夜床服務(wù)，請將此卡懸掛在房門上。


06、客衣送回提示卡

洗衣服務(wù)是酒店客房對客服務(wù)的重要內(nèi)容。近幾年來，由于洗衣質(zhì)量原因發(fā)生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續(xù)，等賓客發(fā)現(xiàn)問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。為減少此類問題的發(fā)生，建議酒店設(shè)計制作客衣送回提示卡。當(dāng)送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務(wù)中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔(dān)的風(fēng)險。




07、客房維修單

客房內(nèi)的設(shè)備和用品的完好是做好對客服務(wù)的保證，雖然員工在清理房間、領(lǐng)班在查房時對設(shè)備進(jìn)行檢查，但還是會出現(xiàn)下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發(fā)現(xiàn)。因此，可以為設(shè)計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發(fā)現(xiàn)后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。

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